27 октября 2020 года Министерство по делам махалли и семьи объявило о запуске горячей линии 1146 (https://moqqv.uz/…/maalla-va-oilani-llab-uvvatlash…/62), «чтобы помочь женщинам нашей страны преодолеть проблемы семейной жизни, защитить свои права, не дать им стать жертвами домашнего насилия, оказать материальную и моральную, медицинскую и психологическую помощь в восстановлении их жизни». Звучит многообещающе (https://moqqv.uz/…/ishonch-raqami-ishga-tushirildi…/54).
Что происходит по факту:
1) НЕВОЗМОЖНО ОБРАТИТЬСЯ АНОНИМНО! «При звонке на короткий номер “1146”, операторы, работающие в АК «Узбектелеком», записывают содержание запроса, данные заявителя и оформляет в соответствии с требованиями Закона РУз «Об обращениях физических и юридических лиц». Многие жертвы насилия боятся разглашать свои данные. ПОЧЕМУ ЭТИ ЖЕНЩИНЫ ОСТАЮТСЯ ЗА БОРТОМ? Они не входят в статистику, которой оперирует UNFPA (https://uzbekistan.unfpa.org/en/node/54476). В 219 обращениях за 2 недели только те, кто согласился назвать свою личную информацию. А все остальные в статистику не вошли и остались без помощи.
2) ЭТО НЕ ПОДДЕРЖКА! Во всём мире задача операторов горячей линии — поддержать обратившегося человека и, при необходимости, привлечь другие инстанции. Звонки принимают операторы АК «Узбектелеком». Они только фиксируют обращения и данные женщин. «Затем заявление будет отправлено в электронном виде в “Call-center” Министерства по поддержки махалли и семьи». Колл-центр – это люди, которые непосредственно принимают звонки, прошли специальное обучение и регулярно проходят мероприятия по профилактике выгорания. Звонки должны принимать подготовленные сотрудники горячей линии, а не операторы «Узбектелеком»!
3) 12-20 МИНУТ ОЖИДАНИЯ! Я позвонила на номер 1146, выбрала русский язык, послушала музыку 20 минут и положила трубку. Попросила знакомую позвонить на линию с узбекским языком. Первый раз она ждала 20 минут, потом вызов отключился. Она позвонила второй раз. Через 14 минут ожидания трубку взяли. Эту запись я приложила выше. Будет ли женщина со срочной проблемой ждать столько времени? А у жертв насилия всегда есть деньги на телефоне для такого ожидания? Если запросов много, значит, статистика обращений должна исчисляться десятками тысяч в месяц. Чтобы выслушать проблему и записать данные заявителя, уходит 2-3 минуты. В месяц, при таком времени ожидания, должно быть 14400-21600 зарегистрированных заявок. Но их нет.
4) ПОМОЩЬ ТОЛЬКО В ВОССТАНОВЛЕНИИ СЕМЬИ! Это слышно на прилагаемом аудио. То есть, если женщина страдает от побоев, её будут мирить с мужем? Если у неё суицидальные мысли, то начнут изучать, как восстановить семью? Как оператор может озвучивать такое? Что после этого почувствует женщина, которая не хочет возвращаться в семью, где над ней издеваются?
Горячая линия для женщин в трудной ситуации должна:
1) БЫТЬ ЕДИНОЙ ТОЧКОЙ ВХОДА. Женщина, оказавшаяся в ситуации насилия, по одному звонку на 1146 должна иметь возможность отправить запрос в скорую, в органы внутренних дел, пообщаться с психологом или социальным работником.
2) РАБОТАТЬ АНОНИМНО. У женщин должна быть возможность обратиться анонимно. Оператор должен объяснить, что в случае анонимного обращения невозможно привлечь агрессора к ответственности. Но дать моральную и психологическую поддержку даже по анонимному запросу вполне можно.
3) РАБОТАТЬ ОПЕРАТИВНО. Максимальное время ожидания — 1-2 минуты, а лучше меньше.
4) ИМЕТЬ ПРОГРАММЫ РЕАБИЛИТАЦИИ СОТРУДНИКОВ. Это 2-3 тренинга в месяц для всех сотрудников, чтобы восстановить силы после выслушивания тяжёлых проблем.
5) ИМЕТЬ ПОСМЕННУЮ ЗАНЯТОСТЬ. Операторов должно быть много, они должны работать в 3 смены, иметь минимум два выходных в неделю.
6) ИМЕТЬ СКРИПТЫ ОБЩЕНИЯ И ПРОТОКОЛЫ ДЕЙСТВИЙ. Как разговаривать с женщиной, которая стоит на мосту и хочет прыгнуть? Что отвечать женщине, которую выгнали на улицу с детьми? Влияние стереотипов на речь операторов никто не отменял. Поэтому они должны работать по выверенным инструкциям и использовать согласованную терминологию.
Прослушать аудиозапись можно здесь:
